盡管有了一定的心理準(zhǔn)備，統(tǒng)計(jì)完出差天數(shù)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人林子翔還是吃了一驚。這是2022年美儀售后工程師們出差在外的人均天數(shù)。如果非要用一個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)定義2022：難。困難比想象的大。疫情反復(fù)、經(jīng)濟(jì)下行、國(guó)際形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜……走出去，荊棘叢生，步履維艱。和其他所有美儀人一樣，林子翔始終堅(jiān)信，“方法總比困難多，做難而正確的事”。
不畏險(xiǎn)阻，真正走近客戶，用心服務(wù)客戶，對(duì)于售后服務(wù)而言，正是這樣一件難而正確的事，是一件2023年以及未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)期，無(wú)論如何都要堅(jiān)持下去的事。
天南海北，國(guó)內(nèi)海外，披星戴月，風(fēng)雨兼程，他們不是在出發(fā)，就是在出發(fā)的路上。
當(dāng)然，因?yàn)楦鞯匾咔楣芸卣哒{(diào)整，出差后居家隔離、滯留異地、感染風(fēng)險(xiǎn)增大等自然也隨之而來(lái)，他們的答案不約而同，“很正常”“習(xí)慣了”。
提及效果，林子翔給出了一份數(shù)據(jù)：2022年，產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)較2021年再上臺(tái)階，用戶滿意度達(dá)98.75%。“有些遺憾，滿意度沒(méi)有達(dá)到100%。”一瞬間的低落之后，他重新打起精神，新一年，繼續(xù)沖，繼續(xù)干。在售后服務(wù)這條漫漫長(zhǎng)路上，他們上下求索，不斷優(yōu)化服務(wù)入口，盡力縮短維修周期，讓售后區(qū)域化前置，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品及技術(shù)資料……一切為了那個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的“滿意”。
“客戶滿意點(diǎn)個(gè)贊，我們可以開心好幾天。”林子翔笑得像個(gè)孩童。
好在，艱難無(wú)比的2022年已經(jīng)過(guò)去。2023年，疫情全面放開，經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇，所有人都懷揣新一年的祝福與夢(mèng)想，勇敢前行。“2023年，繼續(xù)且更多地走出去！走進(jìn)客戶現(xiàn)場(chǎng)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶需求，創(chuàng)造更多價(jià)值。”林子翔的回答毫不遲疑。2023年，除了“走出去”，售后服務(wù)部手中還掌握了另外一張“王牌”。林子翔介紹，美儀售后平臺(tái)已經(jīng)在儀表堂堂APP、小程序、H5正式上線，在線客服、電子說(shuō)明書、操作視頻、工單提交等功能均已實(shí)現(xiàn)，退換貨、產(chǎn)品維修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)、儀表故障自查等服務(wù)功能也將在2023年陸續(xù)開發(fā)上線。
為目前超過(guò)60萬(wàn)，未來(lái)超100萬(wàn)乃至更多企業(yè)客戶提供服務(wù)，“人力終有窮盡時(shí)，必須借助數(shù)字化手段”。
林子翔說(shuō)，2023年，用腳步丈量售后服務(wù)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，售后服務(wù)部將借助公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇，進(jìn)一步提升服務(wù)的效率與品質(zhì)。“對(duì)了，杭州總部與蕭山工廠的售后服務(wù)人員要團(tuán)聚了，而且要搬家了。”臨別時(shí)，林子翔神秘一笑。新年開門紅，揚(yáng)帆再起航，歡迎廣大用戶提出寶貴建議和意見，我們將一如既往，竭誠(chéng)為國(guó)內(nèi)外廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更高效的服務(wù)。
